Currículum de agente de soporte técnico: ejemplos y guía para redactarlo

Una página para un agente con unos cuatro años en un servicio de soporte que ahora trabaja tickets de nivel 2. El nombre y las empresas son inventados. Fíjate en que cada línea dice qué se resolvió, con qué volumen y qué pasó con las cifras. El soporte es uno de los trabajos más medidos que existen, así que un currículum sin mediciones parece que esconde algo.

En soporte se contrata pensando en la capacidad de la cola y en el riesgo con el cliente. Cuatro cosas deciden el filtro.

• Volumen y canal. Tickets o llamadas al día, y si era por teléfono, chat, correo o los tres. El teléfono es una habilidad distinta del chat, y quien necesita cubrir una cola telefónica lo buscará expresamente.
• Lo que resolvías sin ayuda. La resolución en el primer contacto y la tasa de escalado lo dicen con una cifra cada una. Un agente de nivel 1 que resuelve el 74 % sin escalar vale más que uno que lo pasa todo hacia arriba, y el currículum es donde demuestras cuál de los dos eres.
• Las herramientas concretas. Nombra el sistema de tickets, los sistemas operativos, el proveedor de identidad y las herramientas. «Zendesk, Active Directory, Okta, Microsoft 365, Intune» se puede buscar y es concreto. «Resolución de incidencias de software y hardware» no es ninguna de las dos cosas.
• Si los clientes quedaban contentos. CSAT, nota de calidad o un resultado de encuesta. Un perfil técnico con un 71 % de CSAT es un proyecto de coaching; un 92 % de CSAT con lagunas en redes es un plan de formación. Los responsables prefieren lo segundo.

“Dame tickets al día, resolución en el primer contacto y tu CSAT, y sé exactamente dónde colocarte. Lo que suelo recibir es «ofrecí una atención al cliente excelente y resolví incidencias técnicas». Eso lo escribe todo el mundo. Nadie escribe «36 tickets al día, 74 % de resolución en el primer contacto, 6 % de tasa de escalado», y a esa persona es a la que llamo.”

Tres o cuatro líneas: nivel y canal, volumen diario, una cifra de calidad y tu certificación. El objetivo profesional solo tiene sentido si es tu primer trabajo de soporte.

Las versiones flojas describen el puesto. Las sólidas describen tu cola.

Nombra productos y protocolos, no categorías. Y no exageres tu nivel, porque en la entrevista te pedirán resolver algo en directo.

• Tickets y gestión de servicios: Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Intercom. Di cuál y durante cuánto tiempo, más o menos.
• Sistemas operativos y dispositivos: Windows 10 y 11, macOS, iOS, Android, ChromeOS, además de impresoras, bases de conexión, periféricos y creación o reinstalación de imágenes.
• Identidad y productividad: Active Directory, Entra ID, Okta, administración de Google Workspace, centro de administración de Microsoft 365, Exchange Online, Teams, Intune u otra herramienta de gestión de dispositivos móviles.
• Redes, con la profundidad que necesita un servicio de soporte: TCP/IP, DNS, DHCP, clientes VPN, canales e interferencias wifi, ping y traceroute, lectura de la página de estado de un router, reglas básicas de cortafuegos.
• Incidencias de aplicaciones y web: errores de la consola del navegador, archivos HAR, problemas de caché y cookies, extensiones, avisos de certificados, lectura de registros de aplicaciones, nociones de API REST y Postman.
• Herramientas de soporte remoto: Asistencia rápida de Windows, TeamViewer, AnyDesk, BeyondTrust, Splashtop, y la cortesía de tomar el control del ordenador de otra persona.
• Scripts y automatización, si los dominas: PowerShell, Bash o incluso un conjunto de consultas SQL guardadas. Es lo que separa sobre el papel a un agente de nivel 2 de uno de nivel 1.
• Gestión de colas y procesos: gestión de SLA, clasificación y priorización, control del backlog, criterios de escalado, comunicación de incidentes durante una caída, mantenimiento de la base de conocimiento.
• La parte del cliente: explicar una causa técnica con palabras sencillas, mantener la calma con alguien enfadado, decir «aún no lo sé, esto es lo siguiente que vamos a comprobar» y cerrar un ticket de forma que el cliente lo entienda.

Ninguna es obligatoria, y la mayoría de servicios de soporte contratan por aptitud. Pesan más cuando aún no tienes experiencia en soporte o cuando quieres pasar del nivel 1 al nivel 2 o a sistemas.

El soporte es una de las vías de entrada más habituales a la informática, y los servicios de soporte contratan cada mes a gente sin historial de tickets. Lo que filtran es el método para resolver incidencias, la paciencia al teléfono y si has aprendido algo por tu cuenta.

1. 1Empieza por una certificación si la tienes, o por una que tengas reservada. CompTIA A+ o el certificado de Soporte de TI de Google demuestran que el interés es real.
2. 2Describe bien tu laboratorio en casa o tus proyectos. Una máquina virtual con Windows Server, una red doméstica que segmentaste, una Raspberry Pi con algún servicio, el ordenador de un familiar que reconstruiste, un NAS que configuraste. Di qué se rompió y cómo lo diagnosticaste, porque ese es el trabajo de verdad.
3. 3Convierte cualquier trabajo de cara al público en una prueba. Comercio, hostelería, recepción, contact center, docencia. Da el volumen: clientes por turno, llamadas al día, quejas resueltas. Los responsables de soporte contratan mucho del comercio porque lo difícil del trabajo son las personas.
4. 4Aprovecha cualquier tarea técnica que hicieras en un trabajo no técnico. Ser quien arreglaba el terminal de punto de venta, configuraba las tabletas o se ocupaba de la impresora que nadie más sabía arreglar cuenta. Escríbelo como logros con cifras.
5. 5Di qué turnos puedes hacer. Los servicios de soporte funcionan por la tarde, por la noche y en fin de semana, y la disponibilidad desempata de verdad en los puestos de entrada.
6. 6Practica en voz alta cómo describes un proceso de resolución antes de la entrevista. Casi todas las entrevistas de soporte de nivel inicial preguntan cómo abordarías un problema que no has visto nunca, y lo que escuchan es el método, no la respuesta.

• Una página. La selección en soporte va rápida y el volumen de candidaturas es alto.
• Orden: nombre con nivel y especialidad, contacto más disponibilidad de turnos, perfil profesional con dos cifras, experiencia, competencias técnicas, certificaciones y formación académica.
• Una sola columna, sin tablas ni barras de nivel de competencias. Los equipos de soporte suelen estar dentro de empresas grandes cuyos sistemas de seguimiento de candidatos leen mal los gráficos.
• Usa las palabras de la oferta: «nivel 1», «nivel 2», «tickets», «SLA», «resolución en el primer contacto», «escalado», «CSAT», «Active Directory», «Microsoft 365», «escritorio remoto», «incidencia», «base de conocimiento» y los nombres exactos de las herramientas.
• Pon las cifras en el perfil profesional. Quien revisa 80 candidaturas no va a encontrar tu CSAT en el cuarto logro.
• Indica tu disponibilidad de turnos. La cobertura de tarde, noche y fin de semana es lo que más les falta a casi todos los servicios de soporte.
• PDF, salvo que el portal pida otro formato.

Una cosa más que merece la pena poner por escrito: hacia dónde vas. Muchas carreras en informática empiezan en soporte, y a los responsables les gustan los candidatos que saben hacia dónde se dirigen. Una línea sobre que preparas Network+ o que quieres orientarte a la administración de sistemas se lee como ambición, no como un aviso de que te vas a ir, siempre que tus cifras de tickets demuestren que haces bien el trabajo actual.