Currículum de gestor/a de reclamaciones: ejemplos y guía para redactarlo

Este currículum es de alguien que gestiona reclamaciones escaladas y reclamaciones ante supervisores en crédito al consumo, después de empezar en la atención al cliente de una empresa de suministros. Fíjate en cuánto espacio ocupan las pruebas de volumen y de plazos. La persona y las empresas son inventadas; las cifras son las que encontrarás en tu sistema de gestión de casos y en tu informe mensual de reclamaciones.

A los equipos de reclamaciones se les evalúa por los plazos, el tono y si el mismo problema vuelve una y otra vez. Tu currículum se lee con esas tres cosas en la cabeza.

• Volumen y tipo de casos. Cincuenta casos complejos por escrito al mes no tienen nada que ver con doscientos escalados telefónicos. Di cuántos, por qué canal y sobre qué.
• Cumplimiento de plazos. Las reclamaciones ante supervisores y de consumo tienen plazos de respuesta fijos. Si los has cumplido, dilo con un porcentaje y un periodo. Es la línea más convincente de todo el currículum.
• Si tus decisiones se mantienen. Tasa de escalados, de reaperturas, casos en los que se dio la razón al cliente frente a tu decisión o reclamaciones que acabaron ante un supervisor o una junta arbitral después de tu respuesta final.
• Capacidad de redacción. Las cartas de respuesta final son documentos que pueden leer un cliente, un abogado o un supervisor. Quien contrata busca pruebas de que escribes con claridad y a menudo pone una prueba escrita.

“Contrato por dos cosas: si sabes escribir una carta de decisión que alguien pueda entender y si sabes decirme por qué se produjo la reclamación. El volumen me dice que aguantas la cola. La causa raíz me dice que vas a hacer la cola más corta.”

Gestionar una reclamación que vigila un supervisor no es lo mismo que contestar un correo enfadado, y las empresas lo pagan. Nombra las vías con las que has trabajado, y solo las que has trabajado de verdad.

• Servicios financieros: reclamaciones al servicio de atención al cliente de la entidad y las que después llegan al Banco de España o a la CNMV. Di cuántas y si redactaste la respuesta de la empresa.
• Seguros: reclamaciones ante el servicio de atención al cliente o el defensor del asegurado, y las que pasan al supervisor de seguros (DGSFP). Tienen plazos de respuesta fijados por la normativa.
• Suministros y telecomunicaciones: hojas de reclamaciones, servicios de consumo y juntas arbitrales de consumo, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y las normas de suspensión del suministro y de deuda con las que hayas trabajado.
• Sanidad y productos sanitarios: reclamaciones y recursos de pacientes en aseguradoras de salud o centros privados, y la gestión formal de reclamaciones dentro del sistema de calidad si trabajaste para un fabricante.
• Reseñas en internet, redes sociales y asociaciones de consumidores, que no son vías regulatorias pero suele gestionarlas el mismo equipo.
• Gobierno interno: el registro de reclamaciones, los plazos de conservación, los controles de calidad de casos cerrados y los informes al comité de cumplimiento o de riesgos.

Los equipos de reclamaciones lo miden todo, así que un currículum sin cifras da a entender que nunca miraste tus propios informes.

• Casos al mes, separados por canal (escrito, teléfono, trasladados por un supervisor) si la mezcla importa.
• Porcentaje de respuestas dentro de plazo y la duración de ese plazo.
• Tiempo medio desde la recepción hasta la respuesta final, y cómo lo mejoraste.
• Tasa de escalados, reaperturas o decisiones revocadas, y cómo se compara la tuya con la del equipo.
• Satisfacción del cliente o encuestas específicas después de una decisión, también cuando la respuesta fue que no.
• Compensaciones concedidas, devoluciones tramitadas o errores recuperados, si tenías autoridad sobre un presupuesto de gestos comerciales.
• Causas raíz detectadas y corregidas, con las reclamaciones que eliminó cada solución. Es la línea más valiosa de todo el currículum.

Convierte cada función en un volumen, un plazo o un resultado.

Tres líneas. Sector, años, volumen de casos, cumplimiento de plazos y un resultado. Usa un objetivo profesional solo si sería tu primer puesto en reclamaciones.

La mayoría de quienes gestionan reclamaciones vienen de un centro de atención telefónica, una oficina bancaria, un departamento de siniestros o el comercio. Las empresas contratan por temperamento y capacidad de redacción, así que construye el currículum con pruebas de las dos cosas.

1. 1Saca a la luz todos los escalados que ya gestionas: llamadas devueltas en nombre del supervisor, decisiones de reembolso, correos de clientes enfadados que has contestado, conflictos que resolviste sin pasarlos hacia arriba. Da el volumen.
2. 2Enseña cómo escribes. Cuentan las cartas, plantillas de correo, notas de casos o artículos de ayuda que hayas redactado; si no tienes ninguno, prepárate para una prueba escrita en la entrevista.
3. 3Demuestra que sabes decir que no con educación. «Atendí 15 llamadas de denegación a la semana con una satisfacción de 4,1 sobre 5» es justo lo que un responsable de reclamaciones quiere ver.
4. 4Añade pruebas de fiabilidad: notas de calidad, asistencia, cumplimiento de horarios, tiempo en el puesto. Los equipos de reclamaciones son pequeños y una ausencia se nota.
5. 5Haz un curso corto de desescalada o de gestión de conflictos y ponlo. Cuesta poco y demuestra interés.
6. 6Apunta a los sectores que contratan volumen: crédito al consumo, seguros, suministros, telecomunicaciones, aseguradoras de salud y grandes cadenas de distribución tienen equipos fijos de reclamaciones.

Una página, salvo que hayas coordinado un equipo. Diseño sencillo a una columna y sin gráficos; la foto es habitual en España pero opcional. Las grandes empresas de banca, seguros y telecomunicaciones usan software de selección (ATS) para estos puestos.

• Copia el título y las palabras de la oferta: «gestión de reclamaciones», «escalado», «causa raíz», «respuesta final», «acuerdo de nivel de servicio», «reclamaciones regulatorias», «desescalada».
• Escribe las siglas completas una vez: «Servicio de Atención al Cliente (SAC)», «Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)».
• Nombra tu sistema de gestión de casos. Salesforce Service Cloud, Zendesk, ServiceNow, Genesys y Verint son filtros habituales.
• Da los volúmenes de casos en cifras, no en letra, para que destaquen al leer en diagonal.
• Añade idiomas si los tienes. El inglés y otras lenguas europeas se valoran mucho en empresas con clientes internacionales, igual que las lenguas cooficiales en las comunidades que las tienen.
• Envía un PDF llamado Apellido-Nombre-Reclamaciones.pdf y evita encabezados y pies de página, que algunos lectores automáticos ignoran.